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Ferrovial

Ferrovial - Informe anual integrado 2013 / Indicadores

Cuadro de mando corporativo

En el 2013, se han incluido dentro del cuadro de mando corporativo, indicadores específicos para cada área de negocio relacionados con el cambio climático. El seguimiento de estos indicadores facilitan la supervisión del funcionamiento de los proyectos llevados a cabo y la toma de decisiones.

Área

ÁreaPrincipales aspectos y procesos medidos por los indicadores
Ferrovial Cálculo de la huella de carbono (Scope 1, 2 y 3)
Seguimiento de los objetivos de reducción
Eficiencia energética en edificios
Consumos energéticos y eléctricos
Construcción Cálculo de la huella de carbono (Scope 1, 2 y 3)
Consumos energéticos y eléctricos 
Consumos por tipo de maquinaria 
Eficacia de los planes de calidad en las obras 
Incidencias comunicadas en obras de edificación
Cierre de las reclamaciones recibidas al final de año
Autopistas Cálculo de la huella de carbono (Scope 1, 2 y 3)
Consumos energéticos y eléctricos  
Accidentalidad en las autopistas  
Saturación en las líneas de peaje de las concesionarias
Satisfacción de usuarios (a través de encuestas)
Mantenimiento, limpieza y conservación Cálculo de la huella de carbono (Scope 1, 2 y 3)
Consumos energéticos y eléctricos  
Indefiniciones en los contratos 
Índice de reclamaciones e incidencias en el servicio
Satisfacción de los clientes (a través de encuestas)
Tiempo de respuesta a accidentes e incidentes en infraestructuras viarias
Tiempo de respuesta a reparaciones en infraestructuras viarias
Tratamiento agua, secado térmico de biosólidos y residuos sólidos urbanos Cálculo de la huella de carbono (Scope 1, 2 y 3)
Consumos energéticos y eléctricos 
Emisiones GEi por agua tratada 
Electricidad y energía generada 
Caudales tratados sin incidencias 
Incidencias de vertidos
Tiempo de respuesta para ejecutar órdenes de trabajo correctivo
Satisfacción de los clientes (a través de encuestas)
Servicios urbanos Cálculo de la huella de carbono (Scope 1, 2 y 3)
Consumos energéticos y eléctricos  
Electricidad y energía generada  
Satisfacción de los clientes y usuarios (a través de encuestas) 
Amey Cálculo de la huella de carbono (Scope 1, 2 y 3)
Consumos energéticos y eléctricos  
Electricidad y energía generada  
Satisfacción de los clientes 

Mediante el seguimiento de la evolución de los indicadores se pretende establecer objetivos de mejora a conseguir a partir del desarrollo de acciones concretas.

Reclamaciones de calidad

Todos los negocios disponen de procedimientos internos donde establecen la metodología para detectar, identificar, registrar y controlar las reclamaciones realizadas por los clientes sobre los productos o servicios. Cuando se recibe una queja a través de hojas de reclamaciones, carta, correo electrónico, verbalmente, etc., se abre un informe de la reclamación donde se recoge los datos del reclamante, el motivo de la queja y las acciones necesarias para la resolución. Posteriormente se analizan las mismas y se establecen acciones de mejora.

Desde la Dirección de Calidad y Medio Ambiente de Ferrovial se gestionan las reclamaciones que no han sido atendidas satisfactoriamente en las áreas de negocio y que el cliente canaliza a través de Ferrovial solicitando una solución.

 

En el 2013, se han recibido cuatro reclamaciones relacionadas con incidencias surgidas en viviendas (Edificación). Estas cuatro reclamaciones están cerradas y se resolvieron en un plazo medio de dos semanas. A lo largo de los años las reclamaciones han ido disminuyendo como consecuencia de que las reclamaciones son solucionadas en los negocios y al no tener la actividad de promoción inmobiliaria que era el principal foco de las quejas.

En el 2013, el conjunto de las empresas de Ferrovial ha recibido un total de 1.618 reclamaciones emitidas por clientes y usuarios. De estas el 69,4 % de las reclamaciones se han cerrado en el año en curso.

En total se han recibido un 81,9% menos de reclamaciones que el ejercicio anterior debido principalmente a la disminución de reclamaciones en las autopistas de peaje.

En el área de construcción las reclamaciones aparecen el 88% en edificación residencial, 6% edificación no residencial y el 6% en obra civil.

Satisfacción del cliente

Según se establece en la Política de Calidad y Medio Ambiente de Ferrovial: “Uno de los objetivos es alcanzar la satisfacción de las expectativas de nuestros clientes y usuarios. Nuestros clientes y usuarios son el centro de todo lo que hacemos. Nuestro afán es procurarles la mejor experiencia en la utilización de nuestras infraestructuras y servicios”.

 

Las distintas áreas de negocio llevan a cabo encuestas periódicas sobre las expectativas y grado de satisfacción de clientes. El análisis de los resultados obtenidos sirve para identificar los puntos fuertes y las debilidades del comportamiento de la empresa para establecer acciones de mejora.

Los clientes tienen un nivel de satisfacción muy bueno en las distintas actividades de Ferrovial, con una media de 4,1 puntos sobre 5 a nivel corporativo. Se puede confirmar que el nivel de satisfacción se mantiene constante respecto al año anterior.

La Dirección de Calidad y Medio Ambiente de Ferrovial tiene habilitado una dirección de correo electrónico donde se reciben reclamaciones, sugerencias y comentarios (dca@ferrovial.es).

Gestión de residuos

Derivado de la Política de Calidad y Medio Ambiente, se mantiene desde hace años el objetivo global de “Mejorar de forma continuada el grado de satisfacción de los clientes”. Para conseguir este objetivo, se han establecido las siguientes metas:

  • Invertir en la mejora de equipos e instalaciones que afecten a la calidad del servicio.
  • Mejorar el nivel de información y asesoramiento sobre los servicios prestados y las tecnologías utilizadas.
  • Mejorar el resultado de la medición de la satisfacción del cliente.

Y para conseguir estas metas cada año se establecen acciones concretas, tanto de alcance global como particulares de un centro de trabajo a actividad.

Desde el año 2004, se ha llevado a cabo una Campaña de Medición de Satisfacción del Cliente, cuyo objetivo es conocer el grado de satisfacción de los clientes con los servicios prestados y cumplir con uno de los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008.

La última campaña se realizó en el último trimestre del año 2012. En 2013, a lo largo del último cuatrimestre, se han acometido las gestiones necesarias para la realización de esta campaña a nivel de Ferrovial Servicios España (determinación de la metodología de la campaña, establecimiento del alcance y universo de clientes, petición de ofertas y aceptación de la más adecuada, etc.). El inicio de la campaña se realizará a lo largo del 2014.

Amey

Amey realiza encuestas de satisfacción entre sus clientes para recibir su percepción respecto al servicio ofrecido con la idea de desarrollar planes de acción específicos para mejorar el servicio y satisfacción del cliente.

Dos veces al año se pregunta a los directores y gestores de Amey para que identifiquen a los clientes más representativos. Las encuestas son específicas para cada una de las cuatro divisiones: “Built Environment, Consulting, Rail & Strategic Highways, Goverment and Utilities & Defence”. Los aspectos que se puntúan en cada división son la colaboración, innovación, creatividad, capacidad para resolver problemas y el servicio en general. Los clientes pueden optar por contestar anónimamente o no. Las encuestas recibidas se analizan y envían a los directores implicados para informarles de la calidad de servicio que están ofreciendo.

La escala de puntuación es de 1-10. Si un cliente responde por debajo de 7 se contacta con él para preguntarle la forma de mejorar la puntuación.

En esta campaña, el porcentaje de respuesta ha sido del 50%. Esto representa una considerable mejora en el ratio de respuesta respecto a 2012, siendo un 22% superior. La razón se debe a que se ha cambiado el método de llevar a cabo la encuesta, de email/online a teléfono. Este formato de realizar las encuestas es más rápido y se ajusta más a los clientes de Amey.

En esta campaña la valoración media es de 7,7 sobre 10, considerada de “Muy buena”. El 13,3% de los encuestados puntuaron con la máxima nota el servicio ofrecido por la empresa. La conclusión de este resultado es que la empresa tiene la capacidad de ofrecer un servicio excelente y que los esfuerzos deben estar dirigidos a replicar estas buenas prácticas a la totalidad de los contratos.

Las áreas mejor valoradas son seguridad, sostenibilidad y capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes y las áreas de mejora serían la comunicación con los clientes, gestión de los proveedores y demostrar una mejora continua año a año.

Para mejorar la valoración media, en 2014 se quiere poner en marcha una plataforma online “Amey Ideas” que va a permitir recoger sugerencias de mejora del personal, clientes y proveedores. Esto va a permitir acelerar los cambios y transferir buenas prácticas a lo largo de los contratos y divisiones.

Cintra

Para conocer la satisfacción de los usuarios de la autopistas irlandesas M4 y M3 se han llevado a cabo unas encuestas para conocer la opinión general con la autopista y el servicio recibido. Los cuestionarios constan de cinco breves preguntas (frecuencia de uso, motivo del uso de la autopista, modo de pago y una opinión general de la autopista y el servicio recibido).

 

En la M4 un 49% de usuarios opinan que el servicio es muy bueno y un 46% opinan que es bueno.

 

En la M3 un 90% de usuarios opina que el servicio es muy bueno y un 10% opina que es bueno.

En lo que se refiere a las autopistas españolas destacan las encuestas realizadas en las autopistas Radial 4, donde el 44% de los piensa que la calidad de la autopista es buena y Ausol donde el nivel de satisfacción alcanza el 75%.

Construcción

Ferrovial Agroman anualmente envía las encuestas de satisfacción a sus clientes. En 2013 ha tenido un 32% de respuestas. Los cuestionarios constan de dos partes, una con preguntas con valoración concreta sobre aspectos importantes y concretos de la relación cliente-empresa y otras con preguntas sin valoración concreta, abiertas a opiniones y comentarios. El cuestionario analiza la percepción del cliente en cuatro aspectos: comercial, oferta, ejecución y posventa. Siendo la puntuación de estos aspectos la siguiente (sobre 5):

  • Comercial: 4,6
  • Oferta: 4,1
  • Ejecución: 4,3
  • Posventa: 4,2

Igualmente Edytesa, Ditecpesa y Tecpresa han realizado sus encuestas con un resultado de 8,57; 8,9 y 7,89 respectivamente sobre 10.

 

Otros

Cadagua realiza encuestas con carácter trienal. Durante el ejercicio 2014 se realizará la siguiente campaña.

Ferrovial Servicios está realizando en el 2014 la campaña de satisfacción de clientes correspondiente al 2013. En el próximo ejercicio se comunicarán los resultados.